アルパカログ

カスタマーサポート (CS) とエンジニアリングを掛け算したい CRE (Customer Reliability Engineer) が気になる技術や思ったことなど。

2018年CREになにが起きて今後どうなっていくのか

2018年は、私が観測する中ではランサーズさんReproさんメルカリさんがCREを発足し、CREが世の中に徐々に広まりつつあるなと感じた年でした。

  1. CREはなぜ広まったのか?
  2. 広まったことで何が起こったのか?
  3. 今後この広まりはどうなっていくのか?

今日は、一年間CREの盛り上がりを見守ってきた一人として、これらの疑問に対する考えを書いてみたいと思います。

1. CREはなぜ広まったのか?

2017年に私がミクシィでCREを立ち上げたとき、1つの仮説と確信がありました。

私はCREになる前から、CS向けのシステム開発などを担当する部署にいましたが、残念ながら、社外はおろか、社内でもその存在はあまり認知されていませんでした。

どんなサービスもCSやCSを支えるエンジニアがあってこそ持続可能なのに。

私が立てた仮説はこうでした。

社外にもきっと自分と同じくCSに関わるエンジニアがいるのではないだろうか?

共通の名称がないだけで、CREが広まれば次々に姿が見えるに違いないという確信がありました。

2018年のCREの広がりはその証明となりました。

2. CREが広まったことで何が起こったのか?

CREがCREとなったことで大きく変わったことは2つあります。

1つは、今まで姿の見えなかった必要不可欠な人々が、CREという形で世に認知されるようになったこと。

これは同時に、世の中がCREの存在意義である「顧客信頼の向上」の重要性を認識し始めていることを意味しています。

もう1つは、CREという共通の符号が生まれたことにより、CRE同士での知見交換がなされるようになったことです。

今まで自社内だけに閉じて孤独に戦っていたエンジニアたちが、自分と同じ役割の仲間と情報交換できるようになったというメリットは計り知れません。

3. 今後CREの広まりはどうなっていくのか?

2016年9月にGoogleがCREを発表して2年と少しが経ちました。

SREがそうであったように、CREもこれから加速度的な広がりを見せていくでしょうが、SREよりはゆっくりとしたものになると思っています。

というのも、SREの母体となったインフラや運用のエンジニアに比べて、CSやサポートのエンジニアの方が数が少ないからです。

個人的には、これからCREの数が順調に増えれば、2019年にはCREのカンファレンスができれば良いなと思っています。

CREを発足、設立した方はぜひブログ等で発表してください。一緒にCREを盛り上げていきましょう!

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