アルパカログ

カスタマーサポート (CS) とエンジニアリングを掛け算したい CRE (Customer Reliability Engineer) が気になる技術や思ったことなど。

CX Night vol.2にて「CREと歩むこれからのCS」というタイトルで発表しました

CX Night vol.2 というイベントで「CREと歩むこれからのCS」というタイトルで発表しました。

speakerdeck.com

mercari.connpass.com

会場はとてもおしゃれなバーのようなお店で、100人くらいの参加者で満席になっていました。

私はCXというワードは普段使っていなくて、それなのに自分が話しても良いのかなと思っていましたが、登壇後には数人の方からお話を聞けて良かったと言っていただいたので、ためになる話ができて良かったと思いました。

KPIやNPSに関する補足

パネルディスカッションや質疑応答ではKPIやNPSに関するテーマが多かった印象です。

実は私はNPSに対しては懐疑的な立場で、パネルのときにはまとめきれなかったので、理由について少し補足しておきたいと思います。

少数派と多数派のスコアに相関はあるのか?

NPSなどのアンケートは、回答したい人だけ回答する仕組みがほとんどです。

その場合、母集団は「ユーザー全体」ではなく、「アンケートに回答したい人」になります。

一般的に、アンケートの回収率は低いので「アンケートに回答したい人」は少数派です。「アンケートに回答したい人」の反対は、サイレントマジョリティと呼ばれる人たちです。

アンケートによって収集するNPSをKPIに設定した場合、何が起こるでしょうか?

KPIは恐るべき効力を持っていて、組織の名付けにも同じことが言えますが、組織の在り方、目指すべき方向を強力に規定します。

アンケートによって収集するNPSはぐんぐん向上するでしょう。

しかし、「アンケートに回答したい人」のNPSを向上することでサイレントマジョリティの体験は向上するのでしょうか?

私はこの二者の相関に疑問を持っています。相関が全くないとは思いませんが、強い相関があるとも思いません。

発表の中でもお伝えしましたが、ログからユーザーの行動を分析すべきというのはそれが理由です。


ミクシィのCSは今とてもおもしろいです。CSに対する確固とした考えがありますし、CREがいるのでやりたいことはたいてい実現できます。CSがどんどんAIに置き換わっていく過渡期を肌で感じることができます。

もし興味を持ってくださった方は、ぜひご応募お待ちしています。一緒にこれからのCSを作っていきましょう。