アルパカログ

カスタマーサポート (CS) とエンジニアリングを掛け算したい CRE (Customer Reliability Engineer) が気になる技術や思ったことなど。

CREを始めるには

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これから CRE を始めるにあたって、どんな人を集めれば良いでしょうか?

私は先日のイベントでこんな質問を受けました。

もちろん「どんな人でもいい」わけではありません。

興味の方向性や自己実現の方法は人それぞれです。

アプリエンジニアにはアプリエンジニアの、インフラエンジニアにはインフラエンジニアの適性があるように、CRE には CRE の適性があります。

自分で言うのもなんですが、私の所属する CRE チームはよく自己組織化された素晴らしいチームです。

今日はどんな人が CRE に向いているか、この身近な CRE チームを見てきた私の考えをお話ししたいと思います。

CREに決まった形はない

CRE と一口に言ってもその在り方は様々です。

例えば、はてなさんの CRE はサーバ監視サービスのセールスエンジニアから来ています。一方、私の所属する CRE は、元々は mixi 時代から存在するカスタマーサポート(CS) 専任の開発チームです。

そんなバックグラウンドの違いによって、はてなさんの CRE はインフラエンジニア的なスキルに長け、私の所属する CRE はサーバサイドのアプリケーションエンジニア的なスキルに長けている印象です。

似ても似つかないスキルセットを持った両者を CRE に結びつけているのは一体何なのでしょうか?

CREがCREたる由縁はそのマインド

今挙げた2つの CRE にはそれぞれその前身となる組織がありました。

しかしこれからはまったくの新規で CRE チームが作られる例がたくさん出てくるでしょう。

「いろんな CRE があるとしたら、それは CRE ではなく単にエンジニアという呼ぶのでは?」と考えるかもしれません。

一体 CRE の共通項とは何なのでしょうか?

CRE が CRE たる由縁は、お客様をはじめとする誰かの役に立ちたい、役立てるために技術を使いたいというマインドだと私は思っています。

技術を追求するのが好きなエンジニア、データを解析するのが好きなエンジニア、いろんなエンジニアがいる中で、このマインドを持っていることが CRE の特徴と言えるでしょう。

そして同時に、このマインドが「サービスに対する顧客信頼の向上」という CRE の役割を果たす原動力となっているのです。

CREに求められるスキル

「マインドはわかった。では具体的にどんなスキルがいるの?」という声が今にも聞こえてきそうです。

CRE はその役割が「顧客信頼の向上」であるという性質上、人とのコミュニケーションは欠かせません。

ここでのコミュニケーションとは単に話し上手ということではありません。それは次の2つです。

  • 見極める力
    • 顧客がどんな課題を抱えているか聞き、課題の本質は何かを見極める力
  • 伝える力
    • 技術者でない顧客に対し、技術的な内容を簡単な表現に言い換えて伝える力

技術的な内容を技術者でない相手に伝えるのは難しいことで、私もいつも理解が足りないと気付かされます。

人の役に立ちたいというマインドと、見極める力、伝える力の2つのスキルを兼ね備えたチームメンバーによって、私の所属する CRE チームは成り立っているというわけです。

おわりに

まったくの新規で CRE を作られたらぜひ情報発信してください。

私もその例を見てみたいですし、お力になれればと思っています。

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