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カスタマーサポート (CS) とエンジニアリングを掛け算したい CRE (Customer Reliability Engineer) が気になる技術や思ったことなど。

「JustTechTalk#11 エンジニアの新しいキャリア Customer Reliability Engineer (CRE)」に登壇しました

先日ジャストシステム様主催の JustTechTalk#11 で CRE について発表しました。

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CRE ははてなさんを皮切りに、私の所属する XFLAG スタジオ、最近はメルカリさんも設立したことで注目を浴び始めています。

これまでエンジニアリングリソースは、新機能の開発やプロモーション施策といった KPI に直結する、いわば経営陣から見えやすい部分に対し集中されてきました。

CS というお客様に近い場所で長くエンジニアとして携わってきた私は、そのことにずっと疑問を抱きつつも、CS こそ今後エンジニアリングが重要になるのではないかと考えるようになっていました。

そして今回、その推測は確信に変わりました。

イベントの場で多くの方とお話をさせていただき、やはりいろんな会社・組織で同じような問題があり、悩んでいる人たちがいるということを知ったからです。

サービスやブランド、製品に対するお客様の信頼というのは確かに定量的に計測するのが難しく、どう KPI を設定するのが望ましいか、どう組織を作るのが良いかといった種類の問題はあります。

しかし、ソフトウェアの多くが OSS で組み立てられ簡単に模倣できてしまう今、何をもってお客様に自社サービスや製品を選んでいただくかということを考えると、お客様の信頼向上を掲げこれまであまり注目されてこなかった CS に注力する CRE にスポットライトが当たるのは必然とも言える時代の流れなのかもしれません。

私は、これまでサービスや製品の華やかな表舞台を人知れず陰で支えてきた CS に携わるエンジニアが、堂々と胸を張って「私は CRE です」と言える世の中を仲間と一緒に作っていきます。

賛同してくださる皆さま、一緒に CRE を盛り上げていきましょう!

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