アルパカログ

プログラミングとマネジメントがメインです。時々エモいのも書きます。

PMカンファレンス2019で「PMが陥りがちなカスタマーサポートの盲点」というタイトルで発表しました

プロダクトマネージャーカンファレンス2019にて「プロダクトマネージャーが陥りがちなカスタマーサポートの盲点」というタイトルで発表しました。発表資料は下記です。

speakerdeck.com

発表を聞いてくださった方の声を紹介しつつ、発表内容の補足と、発表して思ったことなど書いてみたいと思います。

聞いてくださった方の声

みなさんのプロダクトにとって「CSはコストなのか、それともサービスなのか」というところが共感を得ていたようでした。

それは、それだけCSとその先にいるお客様を大切に考えてくれているPMの方が多いということ。こういうPMの方たちによって世の中のプロダクトはより良いものになっていくのだろうと思います。

CREチーム欲しい」というお声も見られて嬉しい限りです!

補足: 問い合わせは2種類あるという話

発表資料から浮かぶ疑問点として「CSはコストではないとして、CREがやっていることは結局コスト削減では?」というのがあります。

私は問い合わせには2種類あると思っていまして、何かと言うと、ひとつは仕様など「早く知りたい!早く返信が欲しい!」というもの、もうひとつは感情的なものです。

仕様などに関する問い合わせは、お客様はとにかく早く情報が欲しいわけです。これらは定型文でも自動でもいいので早く返信することが望ましいです。

一方、感情的なもの、例えば「難易度が高すぎる!なんとかならないの!?」といった問い合わせに、定型文で返されるとどうでしょうか?

きっとめちゃくちゃムカつきますよね。「話聞いてんのか!?」ってなると思います。

お客様の感情に寄り添った対応ができるのは今のところ人間だけです。

でも現実問題、お客様に寄り添った対応ができるかというと、リソースなどの問題で厳しいというのがあると思います。

そこでCREの出番です。

CREが「早く知りたい!早く返信が欲しい!」という問い合わせの対応を自動化することで、その分のCSリソースをお客様に寄り添った対応に振り向けることができるわけです。

定型文でただ返すだけがCSの仕事じゃない。CSはお客様の感情に寄り添うクリエイティブな仕事で、CSを裏で支えるのがCREの仕事なんですね。

発表して思ったことなど

発表後に何人かの方とお話しして、お客様を大切に思っているからこそ、みなさんプロダクトの成長とCSのジレンマに苦しんでいるんだなと感じました。

どうCREチームを立ち上げたらいいのか、CSとプロダクトとの連携はどう取ればいいのかなどなど。

不正対策も含め、CSやCREを通して良いプロダクトが広がればいいなと思っているので、ぜひ会社の方までご相談いただければと思います・・!