アルパカログ

カスタマーサポート (CS) とエンジニアリングを掛け算したい CRE (Customer Reliability Engineer) が気になる技術や思ったことなど。

「Zenlab (Zendeskユーザー勉強会) レポート / 分析Night」に参加しました

4月3日に開催された「Zenlab (Zendeskユーザー勉強会) レポート / 分析Night」に参加してきました。

zenlab.connpass.com

今回会場を提供してくださったのは、恋愛・婚活マッチングアプリの代名詞 Pairs のエウレカさんです。

オフィスフロアは木を基調としており、ところどころに置かれた観葉植物が居心地の良さを感じさせる、落ち着きと清潔感を兼ね備えた空間でした。

勉強会は前半トークセッション、後半ワークショップという二部構成になっていました。

撮影禁止・クローズドな勉強会ということもあり「そんな数字まで?」と驚いてしまうような KPI や具体的な数字を見ることができましたが、ここではそれらの数字や写真は伏せて、気になった各社の取り組みについてレポートします。

レポートの見やすさ

  • 見たい数字やグラフはファーストビューに収める
  • タブごとに monthly, weekly, daily, flash のように分けると見やすい
  • レポートを決まった時間にメール添付して配信している
    • メール配信は GoodData 側で設定

データの活用

  • 返ってきた満足度アンケートのうちコメント付きのものを Slack に流している
  • 問い合わせ数が急増したときに Slack に通知する仕組みを導入している
  • オペレーターごとに顧客満足度を出して評価に利用している
  • 入信時刻ごとの First Reply Time の平均値と中央値をグラフにしておくと何時までの入信がその日のうちに返信できているかわかって便利
    • 人員配置の判断材料になる
    • ただし平均値の式を作るのは職人技
  • 既存機能のスパムフィルタを乗り越えてくる迷惑メールがある
    • トリガーでタグを付与して除外している
  • API を使って Zendesk 外の社内システムと組み合わせればもっと複雑な数値をインサイトで見ることができる
    • 要開発なのでエンジニアがいるといい

メトリクスについて

  • Ticket Created(作成されたチケット数), First Reply Time(初報返信時間), Satisfaction Score(満足度) は基本
  • Fast First Resolution は2時間以内解決のチケット数
  • Public Comments にはオペレーターの送信だけでなくユーザーからの受信も含まれてしまう
    • どちらかに絞りたければ現在のユーザーなど指定する必要あり
  • Solved Tickets は現時点の解決済みとクローズのチケット数で、Ticket Solved はチケットが解決済みやクローズにされたイベント数

まとめ

  • 思った通りのグラフを作るのは難しい
  • インサイトは沼

感想・その他

  • 普段見ることができない他社 KPI を見れてよかった
  • 元同僚M田さんの生存を確認したけどかなりやつれていた
  • API を活用したデータ移行自動化システムの話は受けなかったと思いきや、懇親会で
    • API 使いたいという人と話せたのでよかった
    • 実際にシステムで助かったモンストユーザーの人と話せたのでよかった
  • Pairs で妻と出会ったことをエウレカさんに報告したらとても喜んでもらえた
  • Zendesk は API が豊富で API を使うと可能性が広がるので良い
    • 開発者向けの無期限の無料インスタンスがあればもっと良い(お願いします)